「患者満足度の科学（特に産婦人科観点から）」 ＴＭマーケティング　前田　泉　先生

なぜ患者満足度調査なのか
医療の質評価と患者視点が求められている 医師数が 飽和へ＼ 健康への関心の高まり健康番組！！ ↓ 　自己負担の ／増加 Infomed　Consent→ 医療の質を求める声 患者中心・視点の医療 ←情報公開 医療事故報道の 増加／ ↑ 書籍・雑誌「医者がすすめる専門病院」 日本医療機能評価 病院の検索Ｐａｇｅ ＼Ｉｎｔｅｒｎｅｔによる 　医療情報 医療経営にマネジメントが求められている 理事長要件の緩和＼ 医療分野へ株式会社の参入謹論 ↓ ／診療報酬のマイナス改定 倒産病院の増加　→ 医療経営の効率化を求める声 ←自由診療枠の拡大 Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ不在　／ ↑ 自治体病院の９割が赤字 ＼保険財源の破綻 医療の質に関するＯＵＴＣＯＭＥを客観的に評価できる方法がない！
患者満足度の構造
患者満足度に対する誤解・・・ 　・待合室、待ち時間、単純な接遇の問題？ 　・満足度は医師とは関係のないもの？ 　・患者の満足度は治ったかどうかが 　何よりも重要である？ 　・素人の主観的な判断で？ 　再現性のないいい加減なもの？ 　・科学的ではない？ 　ただのアンケート調査？	患者満足度は「医療」と「経営」の質を表す コミュニケーションの質 ↓ 患者満足度 ┏━━━┻━━━┓ 治療コンプライアンス ↓ 患者ロイヤリティ ↓ 治療効果の最大化 ↓ 増患（口コミ／継続受診） ↓ 医療の質 医療経営の質
患者満足度の統計的な影響因子 総合満足度　（標準偏回帰係数） ┏━━━━━━━━━━━━┻━┳━━━━━━━━━━━━━━┓ 医師に関する 満足度（０．６８１） 職員や待合室等に関する満足度（０．０５７） 自覚症状や精神的な悩みの軽減に関する満足度（０．２０６） ┏━━┻━━┓ ┏━━━━━╋━━━━━┓ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ 医師の聴く態度 分かり易い説明 受付の態度 看護師の態度 待ち時間 「待合室の清潔さ」、「イスの配置」、「診察時間の長さ」、「秘密やプライバシーの保持」、「支払った金額の適正さ」 ←統計的な有意差なし 　┏━━━┻━━━┓ 自覚症状の軽減 不安や悩みの軽減 ※患者の求めていることは、自覚症状の軽減ももちろんだが、不安や悩みの軽減・・・医師とのコミュニケーションを考えていることがわかる。また、実際に集計を行った結果、待ち時間の長さに不満を持つ人が多かったが、そこにばかり注目するのではなく、長く待ったが診察で医師とのコミュニケーションが十分取れていれば、なんら問題にならない。
満足度と受療行動の関係
病院を選ぶ際の情報の種類（平成11年度「受療行動調査」厚生労働省） 家族・友人・知人 ７４％ 保健所等公共機関で聞いた ５％ 広告を見た ４％ 刊行物やＴＶ・ラジオ番組を見た ２％ インターネットを見た ０％ その他 １８％ 不明 ２％ 東京都がインターネットで調査を行った結果 ※日本の医療機関の広告規制が、口コミでよい医療機関をみつけるのに、役立っている。
受診中断患者のフロー図（6ヶ月以上診療を中断している患者の追跡調査） 受診中断患者 １００％ ┏ ┃ ┫ ┃ ┗ 急性疾患の患者 ６０％ ┏ ┫ ┗ 病気の完治・安定 ４０％ ┓ ┃ ┣ ┃ ┛ ┌ │ ┨ ┃ ┗ 不満足以外が原因 ２０〜３０％ 他院受診 ２０％ 慢性疾患の患者 ４０％ ┏ ┫ ┗ 他院受診 ２０％ 診療サービスに対する不満足が原因 １０〜２０％ 病気の完治・安定 ２０％ ※満足度の視点から照らし合わせてみると、医師とのコミュニケーション不足が、他院受診・診療サービスに対する不満足という形で出ていた。
コミュニケーションと医療訴訟
医療訴訟と患者関係 ・欧米の訴訟理由では、「仕返し」や「金銭取得」は少なく、�@情報開示、�A真相究明、�B謝罪（誠意）、�C再発防止が多い。　「医療紛争」医学書院　和田仁孝　他　2001 ・コミュニケーションの稚拙さが、医療過誤訴訟につながっている可能性がある。　「メディカル・インタビュー・マニュアル」インターメディカ　福井次矢監修　2000 ↓ 訴訟を防ぐ最も有効な方法のひとつは、信頼とオープン・コミュニケーションによる強固な患者との関係を確立することである。 -Ｏｂｓｔｅｔｒｉｃｉａｎ`ｓ　Ｐｒｉｏｒ　Ｍａｌｐｒａｃｔｉｃｅ　Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｐａｔｉｅｎｔｓ`　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ`` Ｇｅｒａｌｄ　Ｂ.Ｈｉｃｋｓｏｎ　ｅｔ　ａｌ,　ＪＡＭＡ,Ｖｏｌ２７２,Ｎｏ,２０,ｐｐ１５８３−１５８７,１９９４ ・死産や新生児の死亡した母親を対象に、医師関係とケアの満足度を確した。これらを、過去の訴訟が多い医師群と訴訟がない医師群で比較した。 ・訴訟の多い医師に対しては、母親は、「急かされている」、「検査の説明ない」、「無視された」といった不満をもっていた。また、ケアに対する満足度も低い。 ・訴訟されていない医師に対しては、患者ニーズの尊重（アドバイス、検査や手順の説明、出産に伴う不安の軽減）されていると感じている。 ・不満の発生は、ランダムではない。コミュニケーションと患者関係のラボールに問題をもつ、過去に訴訟された医師群に多くの不満が発生していた。（但し、対象の母親は、誰も訴訟は起こしていない。）
患者満足度と患者行動のバリエーション	コミュニケーションスキルと専門知識・技能
満足度調査の実際
＜患者満足度調査＞サービス ・第3者の立場から患者フィードバックによる診療サービスを評価する。 ・統計的なバリデーションに基づく、再現性の高い調査方法である。 ・他施設との比較により、客観的な評価をする。 ・コミュニケーションにより商店を当てた実際の把握により、満足度に直結する診療サービス改革策が明確になる。 ・非評価者の手間は、調査票を患者に依頼するだけ→時間管理、専門サービスの委託 ・医師は患者からのフィードバックにより元気になれる。 　　　　　　↓ 　患者視点の医療の実際に貢献する 調査項目 ・待ち時間 ┏ ┃ ┃ ┃ ┃ 診療に対する満足度（ＰＳ） ・診察した時間の長さ ┃ ・看護師・受付の態度 ロイヤリティ ・自覚症状・精神的な悩みの軽減 ・訴えを話せたか ┓ ┃ ┃ ┣ ┃ ┃ ┛ コミュニケーション・ スキル ・受容的な聴く態度 ・医師の説明 　・説明の仕方 　・わかりやすさ ・質問・相談のしやすさ
ある開業医で実施した結果
診療の態度や進め方　　　　　　　 １．身なりや髪型がきちんとしていた ２．化粧や口臭が気になった ３．あいさつをしてくれた ４．医師が名前を名乗った ５．はじめに「どうなさいましたか」と尋ねられた ６．うなずきながら聴いてくれた ７．こちらの訴えを要約してくれた ８．訴えに共感を示した ９．会話を続けるように促された 10．視線を合わせて話をした 11．会話をさえぎられた 12．おわりに近づいたら「ほかにありませんか」と 　　確かめられた 13．医学の専門用語が多かった 14．不明
患者からのフィードバックは元気の源 ・「自分の診療スタンス、態度が客観的に評価され、自信につながった。患者さんの立場からの評価で、病院の抱える問題点が浮き彫りにされた」 ・「医師に対する患者の気持ちが良く分かる（自分では気が付かなかった点）どちらかといえば昔タイプ？の医師と反省している。病院に対する不安にどう対処していくか考えてみたい」 ・「お蔭様である程度自信を得ました」 ・「患者満足度に関する調査に参加した事が始めてであったし、もちろんこのようなデータを目にするのも初めてで、非常に参考になった」 ・「弱点を知ることができた。今までのやり方で間違っていなかったということが再認識できた」 ・患者の生の声であり、ネガティブ、ポジティブ療法の意見が参考になる」 ・「自己判断ではなく、実際に診療をうけた側の意見としての判断が見られる」 ・「患者の医院に望む内容がある程度把握できた」